Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:«Вы что-то путаете»;«Это невозможно»;«Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;«Вам нужно было сделать по-другому»;«Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;«Вы мне врете!»;«Ничем не могу вам помочь»;«Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;«Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;«На вас на всех не угодишь!»;«Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;«Я не знаю»;«Вы меня не поняли»;«Не могу ничего обещать»;«Вы должны»;«Вы обязаны»;«Вы уверены …?»; «Вы задаете слишком много вопросов»;«Я займусь вами, как только освобожусь»;«Это не мои проблемы»;«Надо было раньше …»;«А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:«Такое часто случается»;«Вы первый, кто говорит подобные вещи»;«В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Рабочий день продавца магазина «Вкус 90-х» начинается в 9:40 утра по московскому времени. Если это день ревизии то рабочий день начинается с 9:00. По приходу на работу (в обычный рабочий день. Не день ревизии) продавец обязан: 09:40 по 09:45 – снять магазин с охраны

09:45 по 09:50 – переодеться в фирменную одежу

09:50 по 10:15 – включить все освещение, а именно в зале, холодильниках и т.д. Включить телевизоры с камерами и промо роликами. Подмести пол от мусора, провести влажную уборку полов с использованием моющих средств. Опустошить уличную урну от мусора. Подмести в случае необходимости территорию парковки перед магазином от окурков и прочего мусора.

10:15 – 10:45 – выставить товар на полки, в холодильники с водой- пивом, выложить рыбу в холодильник, пополнить лотки со снеками, досыпать сухари-арахис в банки. Весть товар должен быть максимально выставлен в торговый зал. Не допускается наличие пустых мест (дыр) на полках, холодильниках с пивом и водой, холодильниках с рыбой, холодильниках со снеками, а также на полках с банками под сухари, арахис, фисташки и т.д.

10:45 – 11:00 – протереть все поверхности в магазине от пыли стеклянные витрины, барная стойка, стойка под кранами, полки для товара, холодильники и т.д.

К 11:00 - 11:30 магазин должен быть полностью готов к торговле. Весь товар выставлен магазин чист. Территория перед магазином убрана.

11:30 – 21:50 торговля и поддержание наличия товара и чистоты в магазине. Выполнение других обязанностей. Обслуживание покупателей. Консультация покупателей по товару.

21:50 – 22:00 необходимо закрыть все лотки со снеками крышками, копченную рыбу завернуть в крафт и убрать в холодильник с кегами.

22:00 – 22:10 закрыть кассовую смену, посчитать выручку, заполнить журналы учета денежных средств. Выключить свет в холодильниках.

22:10 – 22:15 закрыть и поставить магазин под охрану.

В течении рабочего дня с 9:40 до 22:00 продавец обязан поддерживать наличие товара на полках не допуская образования пустот (дыр). Если нужный товар закончился на остатках то на его место необходимо поставить товар остаток которого позволяет это сделать. Так же поддерживать чистоту торговом зале и на рабочем месте. Мыть полы и подметать мусор по мере необходимости, а не только в начале дня. При выкладке товара использовать принцип ротации, а именно старый товар выставляется вперед новый назад. КАСАЕТСЯ ВСЕГО! Проверять сроки товара необходимо при выставлении товара, если обнаружен товар с подходящим сроком годности (ОСТАТОК СРОКА МЕНЕЕ 30 ДНЕЙ) его необходимо выставить в прикассовую зону и продать как можно быстрее во избежании просрочки.

Лотки, банки должны мыться 2 раза в неделю среда, воскресенье с использованием моющих средств для посуды.
Так же банки и лотки моются по окончании в них товара.
Закончились сухари в банке, банку перед тем как засыпать в нее сухари необходимо помыть.
Аналогичная ситуация и с лотками под снеки.
Так же необходимо не забывать о чистоте в холодильнике с кегами.
Его необходимо мыть перед каждой загрузкой пива или же в случае утечки пива из кеги, что бы оно не впиталось в пол.

За день до ревизии действующая смена обязана подготовить магазин к передаче следующей смене, а именно:

1. В магазине должно быть чисто. Полы подметены и помыты. На полках, холодильниках, стеклах и т.д протерта пыль.

2. Пергамент под вяленной, копченной рыбой поменян. Так же пергамент поменян под лотками со снеками.

3. Весь товар выставлен на полки.

4. Холодильники с водой и пивом выставлены.

5. Весь товар на складе расставлен по полкам аккуратно. На складе чистота и порядок. Открытые пачки со снеками хранятся в холодильнике. Открытые пачки из под сухарей, арахиса и т.д хранятся на складе в картонной коробке.

6. Бутылочница забита бутылками. На складе бутылки сложены аккуратно.

7. В холодильнике с кегами вымыты полы.

Вся рыба которая не поместилась в основной холодильник в торговом зале должна храниться в морозильной камере на складе это касается всей рыбы вяленной и копченной. В холодильниках торгового зала, рыбы должно быть максимально много будь то это вяленная или же копченная.Вся рабы должна быть выложена максимально красиво рыбка к рыбке. Обязательное условие что бы рыба была выложена хвостами к покупателю! Копченную рыбу необходимо на ночь заворачивать в крафтовую бумагу класть в коробку и убирать на ночное хранение в холодильник с кегами. Подносы из под рыбы необходимо мыть каждый день перед выкладкой рыбы в холодильник.Вяленную рыбу необходимо перекладывать каждый день что бы она не залеживалась. Так же использовать правило «Ротации» товара. По мере загрязнения менять крафтовую бумагу под рыбой. Если на крафтовой бумаге отчетливо видны следы жира ее необходимо в срочном порядке ЗАМЕНИТЬ!

Продавец обязан поддерживать на рабочем месте атмосферу доброжелательности в обслуживании покупателей. При входе покупателя в магазин продавец обязан поздороваться с КАЖДЫМ покупателем словами: «Здравствуйте, Добрый день, вечер и т.д». Поинтересоваться у покупателя что поставить ему из пива. После того как вы поставили наливаться пиво необходимо спросить у покупателя «К пиву что нибудь желаете?» если да то провести консультацию по ассортименту закусок к пиву и помочь покупателю с выбором товара, обязательно предложить к пиву рыбу! После того как покупатель все выбрал и вы пробили товар в чек необходимо задать вопрос «Что нибудь еще желаете?» если покупатель говорит нет необходимо озвучить сумму чека, получить СНАЧАЛА деньги от покупателя затем отдать сдачу вместе с чеком. При вручении покупки покупателю, следует поблагодарить его и пожелать «Хорошего вечера!», «Хорошего отдыха», «Хорошего дня».

Инвентаризация начинается в 9:00. Продавец обязан принимать участие в проведении инвентаризации. Пересчитывать товар. По окончании инвентаризации помочь заступившей смене в наведении порядка. Беспорядок мог образоваться в момент проведения ревизии. Вся выявленная недостача товара на момент проведения инвентаризации возлагается на продавца. Согласно договору материальной ответственности. Кроме случаев когда потери произошли не по вине продавца. За перерасход пива при наливе его в тару покупателя далее «СЛИВ». В магазине установлена норма по списанию пива, вытекшего в «СЛИВ» исходя из расчета 1 кран = 0.300 мл на 7 рабочих дней. Вся недостача пива (за вычетом норма слива) будет посчитана исходя из средней розничной стоимости пива 77.56 руб., и вычтена из заработной платы работника. После всех подсчетов инвентаризации продавцу выдается заработная плата согласно расчетному листу.

1. Штраф за опоздание на работу – 1000 руб. Опозданием считается если продавец открыл смену позже 9:55 утра.

2. Штраф за неподготовленный магазин к инвентаризации – 1000 руб.

3. Штраф за неубранную урну на улице – 500 руб.

4. Штраф за беспорядок в магазине пустые холодильники, полки, прилавки и т.д – 1000 руб.

5. Штраф за тишину в зале (выключили музыку) – 500 руб.

6. Штраф за опоздание на ревизию (более чем на 5 минут) – 1000 руб.

7. Штраф за грязные полы в магазине – 1000 руб.

8. Штраф за набивание бонусов на свою дисконтную карту ( штраф выписывается по сумме набитых бонусов) если продавец набил 1000 бонусов соответственно штраф 1000 руб. и т.д

9. Не ответили на звонок по телефону предзаказа? Штраф 500 рублей за каждый случай.

Штрафные санкции так же могут быть применены даже если их нет в данном списке!

Карты сотрудников выдаются только сотрудникам пивоваренного завода «Крайсберг», сотрудник по карте может получить скидку в размере 20% на разливное пиво, разливной лимонад. На другие группы товаров скидка не распространяется. Использовать карту может только тот сотрудник фото которого отображается в РМК продавца, если фото и реальный человек не совпадают продавец ОБЯЗАН отказать в предоставлении скидки!Регламент действия продавца:

1. Отсканировать карту по штрих коду (так же как и дисконтную карту)

2. Скидка пройдет автоматически!! Вручную вводить как раньше ничего не нужно!

3. Сравнить фото из базы 1С с человеком стоящим перед Вами.

4. Если фото и человек совпадают пробить чек.

5. Если фото в базе и человек пришедший с картой не совпадают продавец ОБЯЗАН отказать в предоставлении скидки, записать дату, точное время визита и номер карты для дальнейших разбирательств.


Ответственность продавца: В случае выявления продавца и владельца карты в сговоре ( фото не совпало с реальным человеком, а продавец предоставил скидку), а так же если продавец проводит скидки через карту для других покупателей не связанных с данной системой скидок, продавец подлежит депремированию.За первое нарушение штраф 2000 рублей.За второе нарушение штраф 5000 рублей.За третье нарушение УВОЛЬНЕНИЕ.